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天下大事，必作于细。如今的服务业竞争俨然已是细节的较量，强调的是尽善尽美服务水准， 其所谓的“标竿学习”，就是向大饭店、精品店看齐。而仔细想来，这个方向好像不一定对，研究一下分布在街头巷尾，随处可见的连锁饮品店面，就会发现其中大有学问。

上篇：细节决定成败新解

产品组合打天下

特别是热天的时候，经常看到一群年轻人一次点许多杯冷饮，这些饮品除了饮料本身不同外，连各自的糖分、冰度都不一样，“菜单”真是特殊的很。

一张小小的传单上，光是3种冰度、4种糖度、12种加料，搭配起来已经有144种变化，再乘上50种饮料，你看，提供顾客多少选择？市面上连锁饮品店的品牌更是五花八门，每一家还要通过不同的产品组合，标榜“季节限定”、“现泡”、“大杯不加价”……等各种变化来凸显自我特色，而这不过是我们生活中最便宜、最庶民的商品。

对照这一杯小小饮料所提供的“客制化”服务，很多所谓“高端”、“昂贵”的服务业，提供的反倒只是制式服务。不管是买杯奶茶可以少冰去糖，还是点份盐酥鸡可以加辣加胡椒，当消费者已经在各方面习惯有很多选择、也期待服务能做到这种程度时，服务业工作者有没有广泛意识到这种需求，并且将它内化成自己的竞争力？

小中见大是榜样

愈是提供高单价商品的服务业，愈应该时时提醒自己：为什么10元饮料能做出来的，卖100元的咖啡却做不出来？在了解顾客偏好度跟满足需求上，哪里还能创造价值？
比如说，当在便利商店就能买到20多元的拿铁与卡布其诺时，饭店的咖啡机没有理由不在功能上升级。就算是星级的餐厅，遇到客人要加油添醋调味道，若是心态上仍坚持“我的餐饮就是这样，不能改变”，面对愈来愈有主张的消费者，继续抱持高姿态，也绝对行不通。

事实上，对服务业来说，这并不是件坏事，反而可以让服务加值，当它进一步变成系统化的Know-how后，足以成为生活产业独一无二的优势，甚至是大品牌的最大利基。

在连锁饮品业，我们已经看到很多品牌在国内复制的成功经验。细致化的服务加上洞察消费者的过程，在当地非常有吸引力，也是服务业走向国际化的珍贵资产。

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