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【简述】Web 2.0组织结构强调，最了解客户需求的是客户自己，而非高高在上的企业老板，而让客户参与企业的决策过程，将可更贴近消费者的需求。但许多企业管理依旧遵循着管理三角形理论，虽然都强调顾客至上，直接面对客户的第一线员工，却几乎都是新人。

组织结构的辩证

现代企业管理大多遵循着管理三角形的理论，是罗伯特．安东尼（Robert Anthony）在1965年提出的概念：一个健全的管理系统应包括三个层次，最上层负责策略规划，专注于企业方向的制订；中间为管理控制层，负责资源分配与控制；最下方则为作业阶层，掌管每日的交易营运与面对客户每天的需要。

而Web 2.0组织结构却强调，最了解客户需求的是客户自己，而非高高在上的企业老板，而让客户参与企业的决策过程，将可更贴近消费者的需求。

于是问题就来了：许多企业都强调顾客至上，但为什么直接面对客户的第一线员工，几乎都是新人？而且，这些人一有突出表现，便会升官做主管，从此躲在办公室里盖章与开会，鲜少与客户见面。结果，留在第一线面对客户的人，要么是新人，不然就是表现不好、升不上去的人。归结为一句话就是，杰出的员工会爬得高，距离消费者的需求也就更远，但却要负责企业的走向与策略。

人与事的辩证

典型的案例在现实中比比皆是，比如教改政策。你认为是政府官员比较了解学生的需要，还是第一线的老师与家长？我们都知道应该是后者，而老师与家长之中，也不乏许多社会菁英，但教改策略却是由高高在上的专家所制订，最了解学生需求的学生与家长，却无法参与教育策略的制订，谁要他们是组织结构最下层的人员！

管理三角形，其实已在人类社会中实施了数千年：长久以来，菁英或受高等教育者一直是社会中的少数，而当社会是由少数菁英所管理时，自然就会发展成少数人管理多数人的三角形组织结构。然而，随着教育日益普及，菁英分子的数量激增，是否会对三角形组织结构造成什么影响呢。

有位朋友是一家服务业公司的负责人，每年毕业时节，他们公司都会应征新员工，却从未制定明确的职缺说明。“只要把优秀的人聘进来，他们就会自己找（创造）事做”，他这样说。

如果策略只是由经理人制订，则他们往往会受限于自身的习惯领域，因而找不到完全符合期待的人。这其实和吉姆．柯林斯（Jim Collins）在《从A到A+》提出的观念很类似，亦即A+企业有一个特性就是：先找对人，再决定要做什么事。不是由企业领导人决定巴士往哪里开，而是先找对人，再由这群人决定要把车子开往哪个方向。

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