品牌社交商务创意策略

不论你从事的是B2C或B2B业务，成功的关键都是更深入了解终端顾客的需要及消费行为。三三法则的概念是：通过实地观察与访谈，了解顾客在使用你产品的前三分钟与后三分钟在做什么。

汤姆森（Thomson Corporation）执行长哈林顿（Richard Harrington）和管理顾问安东尼．詹（Anthony Tjan）正是运用这套顾客导向方法，才洞烛商机，提高了销售量，促使面临数字化出版冲击的汤姆森公司脱胎换骨，创造更高业绩。他们团队称之为“三分钟法则”。

汤姆森公司的一项产品是提供投资分析师资料。安东尼的团队运用三分钟法则，观察分析师在取得这些数据后立即做什么事。他们发现，许多分析师把这些数据下载输入Excel软件，接着花很多时间进行格式化转换。这项发现促使汤姆森公司针对其供应的数据产品，增加更无缝式的Excel软件即插即用功能，和更简便的格式化功能。这些改变一推出，立即使该公司的数据产品销售量激增。

安东尼最近在他的博客指出，三分钟法则也可帮助你洞察交叉销售的商机。多年前，安东尼在药妆店进行研究时，观察到一项特殊购买型态：很多妇女从货架上取下婴儿纸尿片后，接着又从货架上拿取可抛式相机。追踪访谈后确认，这些妇女多半是有新生儿的妈咪。把便利的纸尿片跟便利的可抛式相机陈列于邻近货架，促进了这种购买型态。

零售业顾问安德希尔（Paco Underhill）在其著作“花钱有理”（Why We Buy）中，叙述他的观察：进入零售店后没有提购物篮或推购物车的消费者，多半在两手拿满货品后，就立即前往收银台结账。一般市场研究人员大概会说：“这很正常啊，他们就是只想买几样东西嘛！”但更高明的研究方法是，询问这些消费者：“在前来结账之前的三分钟，你在做什么？若不是因为两手已经抱满货品，你还会考虑购买其他东西吗？”

实际上，很多消费者在踏进零售店时，不确定自己是否要购买很多货品，因此没有先取购物篮或推购物车。或者，他们在行进于货品区时，突然记起家中需要的某项货品，或想尝试一项新产品，但因为手上已经抱满货品，只好作罢。安德希尔建议，零售商应该在货架尽头摆放购物篮或推车，因为研究显示，很少消费者会再返回商店入口处拿取购物篮或推车。

汤姆森公司原本定位自己是数据提供者，运用三三法则后，才恍然醒悟，自己是更广义的工作流程解决方案供应者。这项醒悟使该公司开发出更迎合顾客需要的产品。

你的顾客拿到你的产品的前后三分钟，在做什么？

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